1.Традиции сервиса в России.
Для тех, кто живет в России давно очевидно, что получение качественных услуг от дружелюбного квалифицированного специалиста – это в первую очередь огромная удача. Даже за большие деньги не всегда удается найти специалиста или организацию, которые были бы кристально честны, пунктуальны, искренне дружелюбны, вызывали абсолютное доверие и вызывали желание сотрудничать еще раз.
Это может касаться сфер обслуживания на любом уровне. От бюджетной парикмахерской до пафосного барбершопа, от палатки с шаурмой до элитного ресторана и, конечно, от фотосалона около метро до выездной фотобудки на мероприятие. Везде есть шанс за свои деньги получить минимум безразличие, а то и хамство в широком смысле слова (опоздание, игнорирование пожеланий, грубое
При этом тех порядочных специалистов, которых нам удалось случайно отыскать, мы готовы передавать своим родным и близким, как некую драгоценность. Чувствовать радость, от того, что этого водителя (массажиста, сантехника) ты вручаешь своему близкому человек, как подарок.
Кажется странным, ведь люди, к которым мы обращаемся оказывают услуги, чтобы получать деньги, что бы жить на эти деньги. Логично, что, если оказывать услуги на высочайшем уровне, то и денег будет больше. Наверное, эту истину в нашем обществе прекрасно понимают. Но навык правильного общения с клиентом, к сожалению, либо забыт, либо исторически не развит. Поэтому каждому предпринимателю, желающему быть успешным, этот навык необходимо развивать. И на рынке, где эти навыки, к сожалению, редкость, элементарная подсознательная клиентоориентированность становится большим конкурентным преимуществом.
общение).
2.Как мы работаем с клиентами?
Наша компания «Скажите сыр!» в этом году отмечает свое десятилетие на рынке event-услуг России. В декабре 2012 года мы привезли на мероприятие свою самую первую фотобудку. И еще на этапе реализации случайно навеянной идея для бизнеса мы думали в первую очередь о том, какая услуга может приносить наших клиентам максимум положительных эмоций. Тогда рынок фото и видео – интерактивов практически отсутствовал, и мы еще не знали будет ли фотобудка действовать на эмоции гостей именно так, как мы ожидали. Но после нескольких тестовых мероприятий мы поняли, что это попадание в самую точку.
Принцип главенства положительных эмоций гостей клиента всегда лежал в основе нашей работы. Это самое главное. Клиент всегда должен знать, что у нас он заказывает именно то, что он ищет, а получает даже немного больше.
На втором месте всегда идет принцип комфортности работы с нами. Наши клиенты знают, что, работая с нами они могут не думать о целом ряде сложностей, с которыми нередко приходится сталкиваться в сфере услуг вообще.
- Мы всегда на связи. Ответа на вопрос не нужно ждать днями или дожидаться понедельника. Мы с уважением относимся к времени своих заказчиков.
- У нас честные и прозрачные расценки. Гонорар за услуги обсуждается сразу и никаких скрытых расходов не приемлет.
- У нас нет большого штата сотрудников, и мы не зовем работать студентов за копейки. Мы всегда были семейной компанией в широком смысле этого слова. У нас на мероприятиях нередко работает как руководитель проекта, так и его друзья и члены семьи. За десять лет работы со многими клиентами мы также построили близкие дружеские отношения. Личная заинтересованность в реализации каждого заказа исполнителем – важная часть нашей работы.
- Мы честны и искренне. Если исходя из опыта нам кажется, что та или иная услуга – это не совсем удачный вариант для конкретного мероприятия, мы честно об этом предупредим. Потому что знаем, что фиаско клиента – это и наше фиаско. Поэтому предложим более подходящую активность.
- У нас никогда не было менеджера для работы с клиентами. Общением с заказчиками всегда занимается руководитель. Только так можно выстроить комфортные доверительные отношения.
Деньги же для нас находятся на важном, но только третьем месте. И это принцип стабильности. Самое важная идея, которую должен понимать подрядчик, рассчитывающий на успех своего бизнеса, заключается в том, что он не просто продает услугу за деньги сегодня, он закладывает фундамент долгосрочных отношений с клиентом на долгие годы и на множество новых проектов. Когда нам звонит клиент и хочет заказать на праздник фотобудку, мы не просто привозим оборудование за гонорар. Мы в первую очередь презентуем ему всю выгоду от нашего сотрудничества, всё удобство и комфорт, которые мы можем предоставить в том объеме, после которого он не захочет искать других подрядчиков.
Вот так, например, наш руководитель Сергей приехал работать с фотобудкой на "супер ответственное мероприятие" (по утверждению заказчика) к новым клиентам. Брендинг наклеен идеально, никаких пузырей и непроклеенных участков. Внешний вид Сергея соответствует заявленному формату мероприятия. Студенты-первокурсники в худи у нас на проектах не работают.
3.Книги, которые помогут сделать жизнь лучше всем.
В завершение этой небольшой статьи хотим посоветовать две отличные книги, которые, на наш скромный взгляд, должны занять место на рабочем столе каждого предпринимателя. Можно пофантазировать, как изменится мир вокруг нас, если все предприниматели будут следовать написанным в них советам. Это книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» про автобизнес и «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла про бизнес по продаже одежды. Обе книги были переведены и изданы издательством «Манн, Иванов и Фербер» .
